La satisfaction des clients, 
une préoccupation de tous les instants

Novembre 2011, le Centre Vinicole – Champagne Nicolas Feuillatte (CV-CNF) obtient la certification ISO-TS 22002. Précurseur en Champagne, le Centre Vinicole a bâti une véritable démarche globale de développement durable avec un leitmotiv : satisfaire pleinement ses clients. Explications à travers l’entretien mené avec Christophe Landat, Responsable Qualité et Développement Durable. 

En quoi le développement durable fait partie de la "Qualité" ou de la « Sécurité Alimentaire » ?
Aujourd’hui l'entreprise ne s'inscrit plus dans une relation unique avec ses clients, elle doit aussi tenir compte de ses parties prenantes qui exigent d'elle un comportement responsable. Mais, au final, s'engager vis à vis de ses clients, s'engager  à les respecter, à commercialiser des produits correspondant à leur besoin,  à traiter leurs  réclamations, n'est-ce  pas la  base d'un comportement  responsable ? Peut-on imaginer une entreprise revendiquant les valeurs du développement durable et qui ne serait pas à l’écoute de ses clients ?  La qualité est un fondement de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Il ne peut exister d'entreprise  responsable sans démarche qualité. Les qualiticiens sont ainsi des acteurs incontournables du développement durable par leur position de représentant du client au sein de l'entreprise.

Quelle est la 1ère certification ISO reçue par le CV-CNF ?
Le CV-CNF a obtenu la certification ISO 9002 dès 1996. La norme ISO 9002 faisait partie des normes ISO 9000 de maîtrise de la qualité, elle a été remplacée par l’ISO 9001 en 2000 et n'existe plus aujourd’hui. Le CV-CNF a suivi cette évolution en étant certifié ISO 9001 v2000 en 2001.

Quelle est la différence entre la certification ISO 22000 et la certification ISO/TS 22002-1 ?
En 2005 paraît l’ISO 22000, première norme mondiale sur la sécurité des denrées alimentaires. Le CV-CNF obtient cette certification en 2007 et fait figure de précurseur en Champagne. S’adressant à toute la filière agroalimentaire, cette norme est un document de référence unique. Afin de clarifier certaines exigences et à la demande de certains marchés comme l’Angleterre, cette norme incorpore, fin 2009, des spécifications appelées « programmes prérequis pour la sécurité alimentaire dans la fabrication des aliments », créant ainsi la nouvelle spécification ISO/TS 22002‑1. Cette norme vient complémenter les dispositifs déjà en place (bonnes pratiques d’hygiène, réglementation, traçabilité...), sans faire doublon avec les exigences de la norme ISO 22000.

A l’échelle internationale, ces évolutions précisent et uniformisent les approches des acteurs de la transformation agroalimentaire. Elles font reconnaître ces démarches auprès des distributeurs, souvent tournés vers des référentiels privés qu’ils ont développés (le BRC côté anglais et l’IFS côté allemand notamment.)

Pourquoi le CV-CNF s'engage dans ces processus ?
D’une part, pour maintenir un niveau d’exigence élevé dans les domaines de la qualité, de la sécurité, de l’environnement et de la sécurité alimentaire ; de l’autre, par sens des responsabilités. En effet une démarche complète suppose que l’entreprise intègre la RSE à sa stratégie, à ses modes de management et de fonctionnement, jusqu’à la conception de ses produits et services.

Air du temps | Publié le : 04 Juin 2012

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